Programmi fedeltà: il successo offline, il futuro online!

23 Novembre 2016

Domanda e offerta si incontrarono pacificamente, nacque un matrimonio perenne e tutti vissero felici e contenti. Questo accadeva un tempo, ma ormai da anni potremmo dire che l’offerta supera la domanda, che si scatena una battaglia dove le armi sono i prezzi, le varianti prodotto, i programmi fedeltà, che qualcuno vince e qualcun altro perde.
Un cliente conquistato va poi mantenuto attivo e deve divenire un promotore per l’azienda. Come fare per renderlo tale? Il cliente dovrà conoscerci, apprezzarci e, in qualche modo, amarci.

La ricerca “Retailer Loyalty: Card-carrying consumer perspectives on retail loyalty-program participation and perks”, redatta da Nielsen su più di 30.000 consumatori online, in 60 Paesi, indica precisamente che i programmi fedeltà forniscono vantaggi competitivi che aumentano la fedeltà dei clienti verso le aziende. I programmi fedeltà hanno conquistato anche i consumatori italiani, infatti la ricerca parla chiaro:

  • Il 74% sono iscritti almeno ad un programma fedeltà;
  • Il 62% ritiene l’appartenenza ad un programma fedeltà un metro incisivo nella scelta tra due offerte per il resto paritarie;
  • Il 55% fa acquisti più di frequente e di maggior valore in negozi con piani fedeltà;
  • Il 17% è registrato a più di 6 programmi fedeltà.

Per quanto riguarda il mondo online? Al momento (novembre 2016) i dati sono questi:
-il 19% ha un account registrato in un sito rivenditore (percentuali che diventano il 31% in Spagna, il 28% in Gran Bretagna e il 27% in Francia)
-il 15% acquista tramite app dei retailer da tablet o smartphone.

Cosa significa? Significa che gli utenti non si accontentano di effettuare un acquisto come ospite, ma sempre più si registrano ad un sito web o utilizzano un app perché le aziende gli riconoscono dei privilegi. Infatti il 46% riconosce che i programmi fedeltà basati sul pagamento di una quota monetaria (ad esempio Amazon Prime) offre vantaggi rispetto a quelli gratuiti.
Ma ci sono tante tipologie di programmi fedeltà:

  1. La carta fedeltà o la raccolta punti;
  2. Le vendite flash;
  3. L’inserimento di prodotti in omaggio, già in carrello;
  4. La consegna over delivery (prodotti o gadeget in omaggio);
  5. La personalizzazione del sito e il marketing one to one.

Al momento il piano di fidelizzazione più famoso al mondo è Amazon Prime, che consente agli utenti registrati spedizioni gratuite, consegna in 2-3 giorni, nessun ordine minimo, possibilità di acquisto per tutti i prodotti Amazon. Gli analisti ritengono che Amazon Prime sia il responsabile del 20% delle vendite nel mercato statunitense.
Ma gli italiani cosa cercano dai piani fedeltà? Il 58% apprezza la possibilità di avere prodotti a prezzi scontati o un rimborso della spesa/buoni sconto, il 44% vuole avere prodotti omaggio, il 25 % valuta positivamente la spedizione gratuita e la personalizzazione degli sconti in base agli acquisti effettuati precedentemente.
Infine è ritenuto fondamentale dagli utenti web che la shopping experience sia integrata: che la realtà virtuale, quindi il sito internet, le promozioni online, la newsletter, comunichi con lo store fisico, in un dialogo armonioso ed efficace di multicanalità.

Il nostro consiglio è quindi quello di pianificare dei piani di fidelizzazione della clientela, perché un cliente fidelizzato non solo è più propenso all’acquisto, ma è anche la nostra miglior pubblicità

Fonte:”www.nielsen.com” – Autore: Alberto Villa – Data: 21/11/2016